Struttura organizzativa

La forte accelerazione del comparto dell’Ecommerce negli ultimi due anni ha determinato una messa in discussione delle organizzazioni interne delle aziende.

Investimenti nel breve termine

Come lo scorso anno, le aziende Ecommerce italiane nel breve termine prevedono di investire soprattutto in marketing e promozione (54%). Al secondo posto si posizionano, come l’anno precedente, gli investimenti tesi a migliorare le prestazioni, l’usabilità e la user-experience del sito web (50%), mentre al terzo posto ci sono gli investimenti volti a migliorare l’infrastruttura tecnologica (per il 41%). L’adozione/ottimizzazione del CRM e della marketing automation sono previsti dal 37% delle aziende. La presenza sui marketplace e il potenziamento del servizio di logistica sono previsti come investimenti dal 28% e 21% delle aziende italiane intervistate, mentre l’attività di vendita all’estero dal 16%.

Secondo la survey, il 19% prevede investimenti destinati all’inserimento o potenziamento del customer service/ care nonché alla personalizzazione dei prodotti proposti al cliente e/o della modalità di acquisto.
A seguire ci sono le aziende che prevedono di destinare budget alla personalizzazione delle modalità di consegna e di reso, all’ampliamento e personalizzazione della modalità di pagamento e alle acquisizioni di società terze o startup per il potenziamento dell’Ecommerce e dei sistemi di sicurezza.

Investimenti di breve termine. Dove pensate di focalizzare gli investimenti nel breve termine?

La struttura organizzativa verrà ampliata da parte delle aziende Ecommerce italiane soprattutto in termini di Soluzioni di pagamento (34% in discesa rispetto al 48% dello scorso anno), Spedizioni/resi gratuiti (16%), Packaging/sede/trasporti/comportamenti più sostenibili (18%), Spedizioni personalizzate (13%), Click & Collect / Locker / Delivery community service (11%) e Misure di sicurezza in termini di data protection (4%).
I più interessati alle soluzioni di pagamento in particolare sono aziende del settore dei Centri Commerciali, Casa-ufficio e Arredamento e Moda.

Strategie per aumentare le vendite. Quali strategie mettete / metterete in atto per incrementare le vendite online? Ampliamento di:

Logistica

Gli operatori che hanno consolidato la propria offerta online stanno oggi progettando la consegna in giornata nelle principali città italiane come Milano, Roma, Napoli e Torino.

Negli ultimi due anni i servizi di spedizione sono stati messi sotto pressione. La logistica nella maggior parte dei casi rimane ancora in carico all’azienda. Il fenomeno che si è registrato nell’ultimo anno è tuttavia un forte incremento negli ultimi tre anni (dal 2 al 10% al 18%) di aziende che affidano la propria logistica ai marketplace (in particolare Amazon), cosa che si può probabilmente correlare anche ad un aumento della soddisfazione (da 25 a 36% al 41%) per il servizio di spedizione.

Il magazzino rimane ancora in azienda. La gestione del magazzino è:

Il servizio di spedizione ha spazi di miglioramento. Come giudicate il servizio offerto dai vostri fornitori per i servizi di spedizione?

Per spesare un servizio sempre più veloce (e quindi costoso) in media il prezzo di spedizione è aumentato a 10,59 euro rispetto agli 8 euro dello scorso anno.

I pagamenti digitali nell’Ecommerce

Anche quest’anno per le aziende di Ecommerce italiane la carta di credito è il mezzo di pagamento più diffuso (37%), seguita dai digital wallet (27%) e dal bonifico (10%). Stabili i pagamenti alla consegna (9%).
Ed è proprio il pagamento alla consegna che rimane la continua sorpresa per gli operatori che lo offrono, arrivando a rappresentare ad esempio quasi il 50% degli ordini per prodotti da giardino, pari a Paesi come la Romania dove è forte ancora la cultura legata al voler vedere il prodotto prima di pagarlo. Anche in settori come il farmaceutico chi lo offre come servizio vede un 10-15% di transato su questo canale. Sui pezzi di ricambio auto la percentuale può arrivare al 20%.

Per il 2023 si può già prevedere un aumento significativo dei borsellini elettronici. Nel mondo questi ultimi (utilizzati per il 45% degli acquisti online) hanno infatti superato di gran lunga le carte di credito (32%) che tuttavia rimangono ancora importanti. In Italia infatti le persone sopra i 15 anni che posseggono una carta di credito sono il 57,9% rispetto all’82,3% di carte di debito.

Un fenomeno che sta iniziando a penetrare nei checkout italiani è anche l’add-on della beneficenza. Fare leva sull’impatto sociale come fattore di differenziazione delle vendite, infatti, è 13 volte più efficace dei tradizionali incentivi alle vendite come la spedizione gratuita o gli sconti. Sostenere finanziariamente progetti ad impatto promossi da Enti Non Profit all’interno del proprio Ecommerce, coinvolgendo anche i propri clienti, risulta poi essere un qualcosa di ben accetto dai consumatori che, nel 34% dei casi, crede che “fare del bene mentre si fa shopping sia un’ottima idea”. Il 45% lo ritiene invece interessante in alcuni casi. Secondo i dati della start-up italiana Cents, le persone che si trovano ad interagire con una soluzione per donazioni al check-out o nella pagina del carrello, concludono gli ordini nel 30% dei casi in più di chi non vi interagisce, portando così ad un miglioramento dei tassi di completamento degli ordini.

La distribuzione dei sistemi di pagamento. Qual è la distribuzione percentuale tra le seguenti modalità di pagamento? (Indicare il valore % sul totale delle vostre vendite online)

L’Ecommerce manager

Le attività principali oggi in carico all’Ecommerce manager sono orientate alla vendita come il monitorare le performance di vendita ed i dati sulla customer base (65% degli Ecommerce manager la ritengono molto importante), ma comprendono numerose altre attività come il definire l’evoluzione delle strategie digital (51%), gestire il team interno e le relazioni con altre aree aziendali (51%), definire ed evolvere le campagne di promozione (36%), organizzare l’evoluzione della piattaforma e l’innovazione tecnologica (34%), effettuare analisi di mercato e studiare l’evoluzione dei trend (39%), verificare l’operatività quotidiana e problem solving (29%), gestire la collaborazione con terze parti (21%).

Le attività dell’Ecommerce manager. Quanto sono rilevanti da 1 a 5 le seguenti attività nello svolgimento del ruolo di Ecommerce manager? (inserire un valore da 1 a 5 in cui 1 è poco importante e 5 molto importante)

Il Team Ecommerce. Da quante persone è composto il vostro team Ecommerce?

Con l’aumento del fatturato e del peso interno della divisione Ecommerce nelle aziende in molti casi ci sono state delle ristrutturazioni organizzative per poter integrare meglio le attività digitali con il resto dell’azienda.
Di pari passo anche un aumento del personale nel team Ecommerce che in media è sotto le 6 persone.