La forte accelerazione del comparto dell’e-commerce negli ultimi due anni ha determinato una messa in discussione delle organizzazioni interne delle aziende.  

Investimenti nel breve termine

Come lo scorso anno, le aziende e-commerce italiane nel breve termine prevedono di investire soprattutto in marketing e promozione (52%). Al secondo posto si posizionano, come l’anno precedente, gli investimenti tesi a migliorare le prestazioni, l’usabilità e la user-experience del sito web (47%), mentre al terzo posto ci sono gli investimenti volti a migliorare l’infrastruttura tecnologica (per il 37%). L’adozione/ottimizzazione del CRM e della marketing automation sono previsti dal 33% delle aziende.

La presenza sui marketplace e il potenziamento del servizio di logistica sono previsti come investimenti dal 22% e 21% delle aziende italiane intervistate, mentre l’attività di vendita all’estero dal 19%.

Investimenti nel breve termine (Risposta multipla)

Secondo la survey, il 16% prevede investimenti destinati all’inserimento o potenziamento del customer service/care nonché alla personalizzazione dei prodotti proposti al cliente e/o della modalità di acquisto.

A seguire ci sono le aziende che prevedono di destinare budget alla personalizzazione delle modalità di consegna e di reso, all’ampliamento e personalizzazione della modalità di pagamento e alle acquisizioni di società terze o startup per il potenziamento dell’e-commerce e dei sistemi di sicurezza.

La struttura organizzativa verrà ampliata da parte delle aziende e-commerce italiane soprattutto in termini di Soluzioni di pagamento (48%), Spedizioni/resi gratuiti (39%), Packaging/sede/trasporti/comportamenti più sostenibili (33%), Spedizioni personalizzate (29%), Click & Collect / Locker / Delivery community service (es. Walà, TocToc Box, etc) (28%) e Misure di sicurezza in termini di data protection (7%).

I più interessati alle soluzioni di pagamento in particolare sono aziende del settore dei Centri Commerciali, Casa-ufficio, arredamento e Moda.

Ampliamento della struttura organizzativa per incrementare le vendite online (Risposta multipla)

Logistica

Negli ultimi due anni i servizi di spedizione sono stati messi sotto pressione. La logistica nella maggior parte dei casi rimane ancora in carico all’azienda. Il fenomeno che si è registrato nell’ultimo anno è tuttavia un forte incremento (dal 2 al 10%) di aziende che affidano la propria logistica ai marketplace (in particolare Amazon), cosa che si può probabilmente correlare anche ad un aumento della soddisfazione (da 25 a 36%) per il servizio di spedizione.

Per spesare un servizio sempre più veloce (e quindi costoso) in media il prezzo di spedizione è fissato in 8 euro. Per renderlo più digeribile da parte del cliente diversi operatori stanno iniziando a inserire prezzi di spedizione che terminano con ,99 anche sul prezzo di spedizione. D’altro canto un esercente su 5 pratica la spedizione gratuita anche se quasi sempre legata a qualche condizione come un limite minimo acquistato.

Per risolvere i problemi legati alla spedizione gli esercenti ricorrono all’internalizzazione del magazzino in carico all’azienda stessa (per il 64% degli e-commerce italiani) che permette di avere maggiore controllo sullo stock e la spedizione, a discapito della logistica di magazzino gestita da partner (18% degli intervistati). L’ultimo anno ha visto una accelerazione della logistica e spedizione esternalizzata al marketplace (scelto dal 10% degli intervistati, contro il 2% dell’anno precedente). In particolare il servizio di Amazon Shipping è forse quello che garantisce SLA più stringenti.

I pagamenti digitali nell’e-commerce

Anche quest’anno per le aziende di e-commerce italiane la carta di credito è il mezzo di pagamento più diffuso e in crescita (50% vs 41%), seguita dai digital wallet (28% vs 26%) e dal bonifico che perde punti.
Il forte aumento delle carte di credito rispetto allo scorso anno a discapito principalmente di bonifici (8% vs. 15%) e pagamenti alla consegna (9% vs 12%). Quest’ultimo rimane comunque importante per generare fino ad un decimo aggiuntivo del transato delle aziende.
Seguono il pagamento alla consegna (9%), i sistemi di rateizzazione del pagamento (3%) e il pagamento via mobile (1%).

La grande novità degli ultimi due anni  in Italia è rappresentata dalla categoria del pagamento rateizzato che segue il trend globale del Buy now/Pay later.
Questa modalità di online payment determina diversi vantaggi che ne giustificano la diffusione, tra cui: un aumento del carrello medio, una crescita delle conversioni grazie alla facilità di utilizzo per il cliente, una maggiore frequenza d’ordine e l’apertura a target di consumatori più giovani che così possono avere accesso all’acquisto, anche per piccole cifre di spesa (non è infatti inusuale che vengano splittati pagamenti anche per cifre intorno ai 15 euro).
Oltre a Klarna, Soisy, Scalapay e Amazon, ci sono molti altri operatori che sono entrati nel mercato italiano della rateizzazione dello shopping online.

Un altro aspetto che dovrà essere considerato nei prossimi anni è la possibilità di accettare criptovalute. Già oggi è possibile comprare on line utilizzando anche i Bitcoin. Alcuni servizi permettono anche di intermediare i siti più popolari. Ad esempio Shopping.io intermedia Wallmart e Amazon permettendo l’acquisto in Bitcoin, Ethereum, e USDC. Per i merchant esistono servizi come Coinbase che ha sviluppato un sistema che permette l’integrazione del checkout con 1% di commissione per le principali criptovalute (meno delle carte di credito).

Metodi di pagamento utilizzati

L’e-commerce manager

Le attività principali oggi in carico all’e-commerce manager sono orientate alla vendita come il monitorare le performance di vendita ed i dati sulla customer base (65% degli e-commerce manager la ritengono molto importante), ma comprendono numerose altre attività come il definire l’evoluzione delle strategie digital (54%), gestire il team interno e le relazioni con altre aree aziendali (53%), definire ed evolvere le campagne di promozione (42%), organizzare l’evoluzione della piattaforma e l’innovazione tecnologica (36%), effettuare analisi di mercato e studiare l’evoluzione dei trend (35%), verificare l’operatività quotidiana e problem solving (33%), gestire la collaborazione con terze parti (24%).

Con l’aumento del fatturato e del peso interno della divisione e-commerce, nelle aziende in molti casi ci sono state delle ristrutturazioni organizzative per poter integrare meglio le attività digitali con il resto dell’azienda. Di pari passo anche un aumento del personale nel team.

Attività rilevanti nello svolgimento del ruolo di e-commerce manager