Quando un’azienda sceglie un partner per il proprio progetto Ecommerce, quali criteri dovrebbe considerare? Intervista a Eurostep

Dalla sua esperienza pluriennale nell’Ecommerce, quali trend vede oggi tra le aziende clienti? Siamo davanti a una nuova fase di trasformazione del mercato?

Considerando il contesto internazionale, possiamo dire che aleggia un sentimento di incertezza generale sul mercato che sta generando una flessione di tutto il commercio, a prescindere dall’andamento specifico dell’Ecommerce. Per pensare positivo rileviamo diversi casi in cui l’Ecommerce è diventato negli ultimi 24 mesi ancora più rilevante in modo estremamente significativo nella % delle vendite di diversi Brand che stanno vendendo una flessione sui numeri di retail e wholesale.
Oggi non si tratta più solo di “vendere online”, ma di integrare l’esperienza digitale in ogni fase del customer journey. Le aziende clienti stanno puntando su tre grandi trend: personalizzazione, omnicanalità e automazione. In parallelo, cresce l’attenzione per la sostenibilità e per una logistica più efficiente. Siamo quindi davanti a una nuova fase, in cui l’Ecommerce non è più un canale a sé stante, ma parte integrante della strategia commerciale e relazionale delle imprese.
Ci sono industry che soffrono più di altre, e qualche ambito che continua a crescere stabilmente. Questo ha sicuramente portato a contenere gli investimenti tradizionali in nuove tecnologie, motivo per cui i progetti di replatforming sono sicuramente meno numerosi rispetto al passato: molte organizzazioni sono già passate a tecnologie saas / cloud ormai da anni e percepiscono meno di prima l’urgenza di migrare verso nuove piattaforme che gli possano permettere un “salto”.

A questo si aggiunge ovviamente il fenomeno che stiamo vivendo tutti di moltiplicazione dei canali transazionali. I più comuni chatbot AI sul mercato stanno andando tutti nella direzione di diventare dei personal shopping assistant, accompagnatori delle persone dalla ricerca del prodotto/servizio desiderato, alla chiusura della transazione fino all’assistenza post vendita.

Quando un’azienda sceglie un partner per il proprio progetto Ecommerce, quali criteri dovrebbe considerare? E in quali casi ha senso esternalizzare parte delle attività?

Scegliere un partner per un progetto Ecommerce significa affidarsi a qualcuno che non solo conosce le tecnologie, ma che sa comprendere il business e farlo crescere. I criteri da considerare? Velocità, esperienza verticale e capacità di scalare il progetto nel tempo. Partirei dalla velocità: in questo scenario in costante evoluzione le aziende più grandi hanno delle difficoltà nel essere veloci nei tempi di risposta che la trasformazione del mercato richiede. Questo è uno dei ruoli di noi outsourcer, essere dei partner agili, veloci e preparati che possano accelerare i processi di trasformazione: attivare canali molteplici e gestirli con coerenza è forse la nostra più grande sfida da vincere insieme ai nostri clienti.

L’esperienza vertical è importantissima perché ogni vero consulente è un fattore di innovazione per un’organizzazione. L’esperienza accumulata in mercati e contesti diversi ci permette di stimolare i clienti a sperimentare nuovi approcci, efficientare processi e identificare nuove value proposition. Per fare un esempio, oggi molti clienti ci chiedono di accompagnarli all’introduzione dell’intelligenza artificiale in azienda con un approccio estremamente pragmatico e senza fronzoli:

• la AI come supporto al miglioramento delle performance del servizio client;
• la AI come analisi dei dati di marketing e vendita per migliorare le azioni commerciali, le campagne Advertising e marketing automation e l’attivazione di processi di loyalty in modalità completamente diversa da prima;
• la AI come boost di digital product management (ai design, vive prototyping e vibe coding).

Il vibe coding affascina e incuriosisce, rappresenta un fenomeno interessante, che merita attenzione e analisi, ma non dimentichiamoci che senza solide basi di coding resta solo una moda. Tuttavia, non possiamo trascurare un punto essenziale: senza una solida padronanza del coding, rischia di ridursi a un trend effimero. L’entusiasmo che sta crescendo sui social va accolto con curiosità, ma non trasformato in un mantra nell’arco di 24 ore.

Uno dei più grandi vantaggi che stiamo vedendo è chiaramente la possibilità di creare prototipi testati per validare delle iniziative in un tempo e con una efficacia impensabili solo 12 mesi fa.

A questo si aggiunge un tema di scalare il progetto nel tempo. Prendiamo la compliance: mai come ora gli aspetti normativi stanno cambiando velocemente e le aziende sperimentano nuove responsabilità. Pensiamo solo a quanto accaduto negli ultimi mesi con l’introduzione di NIS2 e l’entrata in vigore dell’accessibility act, che, pur se ampiamente preannunciata, ha visto la maggioranza dei player muoversi con un significativo ritardo. Anche questo è parte del nostro ruolo, supportando le organizzazioni nel prevenire ogni rischio legato alle evoluzioni normative e regolatorie.

Quali vantaggi offre Eurostep alle imprese che vogliono rafforzare la propria presenza online? E quali sono gli elementi che vi distinguono dagli altri player del settore?

Grazie all’ingresso in Orvian e alle sinergie con WAC, altra azienda del gruppo, siamo forse l’unico, o comunque tra i pochissimi player presenti in Italia a garantire una perfetta gestione delle operations di Ecommerce sia sul canale proprietario che su Amazon nelle modalità vendor, seller e fresh.

La possibilità di gestire questo in maniera orchestrata su più regioni, con particolare focus su Europa e Stati Uniti, e su tutti i canali, rappresenta sicuramente un vantaggio competitivo.

Parlando poi degli Stati Uniti, è chiaro che stiamo vivendo ogni giorno gli aggiornamenti sui cambi delle politiche di importazione e, grazie alla nostra flessibilità operativa, possiamo garantire rapidità sia per gli aspetti logistici che di customer care. Sono elementi che pochi altri player possono vantare.

Ci distinguiamo per un approccio orientato al risultato e per la capacità di personalizzare ogni progetto sulle prospettive di business del cliente. Il nostro obiettivo è sempre far crescere il business, attraverso progetti che prevedano canali digitali transazionali come l’Ecommerce.

Negli Stati Uniti si parla molto di “marketing come servizio”. Pensa che questa visione rappresenti un nuovo paradigma anche per il mercato italiano?

Assolutamente, “to sell is to serve”. Il concetto di “marketing as a service” nasce dall’esigenza, soprattutto per le PMI, di accedere a competenze avanzate senza dover costruire team interni complessi. Negli Stati Uniti questo approccio è già maturo, ma anche in Italia vediamo segnali chiari: molte aziende vogliono un supporto flessibile, scalabile e orientato ai risultati. Ormai è una certezza, un consumatore che ha una bad experience con un Brand online, non solo non acquisterà più prodotti di quel brand via Ecommerce, ma cambierà in modo irreparabile il proprio percepito del brand stesso. Questo è un grande rischio, in particolare per il mondo del lusso, che ha un’utenza che non perdona nessun passo falso (come è giusto che sia).

Vediamo ancora troppe aziende misurare i KPI sbagliati, con conversazioni interne focalizzate sul perché le campagne di marketing non abbiano più la resa che avevano prima, e spesso scopriamo che stanno osservando il fenomeno con un punto di vista totalmente sbagliato, aiutandoli a scoprire che è stata la mancata promessa sul erogare un “servizio di alta qualità” ad aver fatto perdere clienti esistenti e, tramite i feedback di questi, disincentivato potenziali nuovi clienti nel fare quel fatidico “ultimo click” a checkout, dopo aver visto una recensione negativa. Ovviamente non solo il mondo Ecommerce è colpito da questo, sappiamo come da molto tempo ormai vi siano grandi discussioni sulla qualità di questi feedback nel mondo della ristorazione e dell’hotellerie che ha visto al centro di focose polemiche anche i portali più rinomati, che sono stati proprio per questo nel tempo costretti a modificare le politiche commerciali.

Nell’ultimo anno sicuramente uno degli eventi di massa più significativi che abbiamo osservato è stato come moltissimi player si siano visti costretti a fare un passo indietro sulle politiche di reso gratuito, compreso un famosissimo marketplace che ha anche accorciato notevolmente i tempi di possibile restituzione del prodotto dopo l’acquisto. Questo deve portare un cambio culturale del consumo online, in quanto il mercato è stato drogato per molti anni da politiche promozionali e di servizio gratuito, ci vorrà tempo prima che il consumatore percepisca comunque il vantaggio del servizio online, accettando il rischio di un potenziale reso a pagamento.

Questa è una tematica che ha un enorme valore psicologico verso l’utenza.

Abbiamo intervistato Simone Bittoto, CEO & Founder Eurostep Commerce.

Eurostep Commerce è Partner dell’evento I partner delle aziende Ecommerce 2025

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