Perché e come si sta sviluppando la consegna Out Of Home? Intervista a Qapla’

Qapla’ ha una visione privilegiata sui comportamenti post-acquisto: quali trend emergono dai vostri dati e come possono aiutare i merchant a prendere decisioni operative migliori?

Con Qapla’ gestiamo ogni mese milioni di spedizioni, con le relative notifiche sulla consegna. Questo ci consente di avere dati sufficienti per analizzare vari trend.

Un comportamento interessante è l’uso dei contrassegni, che in Italia è ancora molto presente, con un 7% circa di media, per gli eCommerce che hanno questo sistema attivo. Vediamo che ci sono anche picchi dell’80%, ma dipende molto dal tipo di vendita e di clienti che si hanno. Il problema principale per questo tipo di spedizioni è la mancata consegna, che spesso si tramuta in un rientro.
E’ molto utile quindi avvisare il cliente con le giuste comunicazioni, anche relative a quanto c’è da pagare direttamente alla consegna.

Un altro è l’incidenza degli indirizzi errati per le consegne, di circa il 2-3%, sembra poco ma non lo è, sono spedizioni poi da gestire per recuperare le giuste informazioni sentendo i clienti.

Passando ad altre tipologie di dati, e parlando delle comunicazioni post spedizione, notiamo che l’open rate delle e-mail sul tracking è oltre l’80% entro le prime 24 ore.
Ciò significa che le aziende hanno un canale ottimale per veicolare upsell o cross-sell (“Il tuo ordine è in viaggio: scopri i prodotti consigliati…” per esempio).

Notiamo anche una riduzione drastica delle richieste di contatto al customer care relativamente alle consegne.
In questo molto gli operatori lavorano meglio e con maggior focus sulle cose che hanno davvero valore, come i problemi più importanti (spedizioni perse o danneggiate, indirizzi errati, ritardi vari, o anche richieste sui prodotti).
Inoltre, grazie ai dati aggregati che è possibile tirar fuori ed elaborare sulle consegne, si possono identificare zone problematiche, anche divise per corriere, per poi prendere le relative contromisure. Per esempio, come usare servizi alternativi o verificare quali siano i problemi sul campo, per poter
garantire poi ai clienti il miglior servizio possibile.

Perché e come si sta sviluppando la consegna Out Of Home? Quando i clienti la scelgono?

La consegna Out Of Home (locker e punti ritiro) cresce a doppia cifra perché offre:

• Più flessibilità per i clienti, che potranno ritirare i pacchi quando e dove vogliono
• Grande capillarità e presenza di questi punti sul territorio
• Maggiore efficienza nella gestione delle giacenze
• Logistica più sostenibile
• Alle volte è associato anche ad un minor costo della spedizione per l’utente finale (o addirittura gratuita)

Da un’analisi dei nostri clienti che hanno attiva questa modalità di consegna, circa il 20% delle spedizioni sono destinate ai punti di ritiro. Ci aspettiamo che questa percentuale cresca sempre di più proprio per i vantaggi di cui sopra.

La tipologia di eCommerce che offre questa opzione, di solito, è quella dell’azienda medio/grande, che fa tanti volumi e quindi, in valore assoluto, le spedizioni verso questo canale hanno un senso, anche economico.
Per i piccoli è più un “benefit” per i propri clienti, anche se marginale, in questi casi notiamo che la disponibilità dei plugin già pronti per partire, come il nostro per Shopify o per altre piattaforme come Prestashop, Woocommerce, Magento, aiutano molto ad offrire qualcosa in più, senza avere un
costo di implementazione importante.

Aggiungo che ci sono diversi shop che fanno capo a catene più strutturate retail, con già punti vendita sul territorio, che hanno iniziato ad implementare le consegne verso i propri punti vendita, alle volte in aggiunta alle altre reti out of home.
Questo gli permette di portare i clienti nei propri negozi, una grandissima mossa anche a livello di marketing e di possibilità di cross-selling.
Abbiamo un cliente che nelle mail di notifica di consegna presso i propri negozi inserisce un coupon di sconto valido solo per il giorno del ritiro.
Sfruttando l’avversione alla perdita per un coupon si fanno miracoli a livello di business.

Come possono essere utilizzati i dati operativi del merchant per ottimizzare la relazione con il cliente e i costi di marketing?

Per quanto riguarda i costi di marketing, come anticipato precedentemente, avere a disposizione un nuovo canale di comunicazione con una soglia di attenzione elevata, aiuta non solo a fare branding, ma anche a proporre sconti, articoli correlati e l’iscrizione alla newsletter. Qui è la fantasia del marketer l’unico limite.
Tutti questi punti aiutano tantissimo ad aumentare il Life Time Value del cliente e la fidelizzazione, che è, alla fine, l’obiettivo ultimo per ogni eCommerce.

Attraverso gli altri dati è possibile creare delle campagne dedicate su segmenti diversi di clienti, per esempio quelli che hanno avuto un tempo medio di consegna eccessivo, o un problema, oppure chi ha richiesto un reso.
In questi casi si possono creare delle comunicazioni personalizzate e mirate per mitigare l’effetto dell’esperienza non positiva e per recuperare eventuali situazioni critiche.

Ho parlato principalmente di mail, ma si possono utilizzare anche, come canali di contatto, SMS e Whatsapp.

Qual è il cliente tipo che si rivolge a Qapla’ e quali sono i principali vantaggi che ottiene?

Abbiamo tre tipologie di clienti in Qapla’, abbastanza distribuite e con esigenze molto diverse: i piccoli eCommerce, quelli sotto le 500 spedizioni mese, che sono gestiti tipicamente da 1-2 persone.
Spesso usano anche marketplace come canale di vendita, oltre al loro sito. Oppure sono iper specializzati, hanno quindi pochi ordini, ma di articoli e settori particolari.
Per questa tipologia di aziende i vantaggi sono sostanzialmente quattro:

• Velocizzare l’evasione degli ordini, arrivati anche da fonti diverse ( eCommerce, marketplace, etc.) e non doversi preoccupare dell’aggiornamento dei dati di spedizione
• Tenere sotto controllo le spedizioni in viaggio, monitorando eventuali problemi
• Personalizzare velocemente le comunicazioni in fase di consegna, così come fanno i grandi brand
• Le piccole attività possono partire velocemente e in autonomia. La nostra piattaforma, infatti, permette di essere autonomi anche nella fase di configurazione dei corrieri e dei vari servizi, avendo comunque sempre a disposizione un’assistenza garantita

Gli shop intermedi, quindi fino a 5.000 spedizioni al mese, sono più strutturati, spesso con tanto personale e in vari ruoli.
I vantaggi principali in questo caso sono:

• Automatizzazione e centralizzazione delle operazioni di evasione ordini, grazie all’integrazione multi corriere, e con la possibilità di comparare le tariffe dei contratti corrieri utilizzati
• Proattività nella gestione dei problemi grazie al tracking centralizzato, con riduzione dei costi fino al 30%
• Personalizzazione completa delle comunicazioni sulle spedizioni, con integrazione di eventuali altri strumenti, come raccomandazioni di prodotti, chat di assistenza sulla tracking page, sistemi di rating, etc. ed aumento del LTV dei clienti fino ad un +20%

La terza tipologia di clienti è quella degli enterprise, aziende più grandi e più strutturate con volumi importanti, che fanno quasi tutto via API e integrando sistemi complessi e anche a ciclo continuo. Il sistema di Qapla’ si è strutturato negli anni per essere altamente flessibile e “componibile”, così i clienti più grandi possono scegliere cosa e come utilizzare le varie funzionalità. E’ un po’ come avere una scatola di Lego per la gestione delle spedizioni e delle comunicazioni, ognuno poi sceglie cosa costruire in base alle proprie necessità.

In questo caso i vantaggi principali sono:

• Utilizzo della nostra soluzione via API per tutto il ciclo di automatizzazione delle spedizioni.
  Quindi Integrazione con più vettori, confronto delle tariffe, recupero degli ordini dalle piattaforme terze, punti di ritiro, etc., con un miglioramento nella gestione dei processi che arriva fino al 78% in termini di tempi di esecuzione
• Altissima affidabilità della piattaforma, abbiamo clienti con una logistica che viaggia 24/7, senza sosta;
• Customer care a disposizione per intervenire prontamente in caso di problemi;
• Customer success sempre pronto a dare ispirazione e soluzioni per aiutare i clienti ad arrivare agli obiettivi che si sono posti, sfruttando al massimo la piattaforma;
• Controllo totale del branding durante la delivery experience, che può portare fino al 7% di fatturato in più, in base agli utilizzi.

La nostra piattaforma si adatta facilmente ad ogni segmento dell’eCommerce, offrendo vantaggi
concreti in base alle specifiche esigenze.

E’ possibile provare gratuitamente per 14 gg tutte le funzionalità, anche solo per curiosità, basterà registrarsi su www.qapla.it.

Abbiamo intervistato Roberto Fumarola, CEO & Co-Founder di Qapla’.

Qapla’ è Sponsor dell’evento I partner delle aziende Ecommerce 2025.

Per ulteriori informazioni su Qapla’, visita il sito qapla.it

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