ll ruolo delle recensioni per il successo di un ecommerce, intervista a Feedaty

Una buona reputazione e la capacità di costruire fiducia sono aspetti chiave per il successo delle aziende ecommerce. Qual è il ruolo che svolgono le recensioni?

Una delle principali sfide nel mondo dell’ecommerce è innegabilmente quella di instaurare e consolidare fiducia con i clienti finali; obiettivo che quasi sempre deve essere raggiunto senza la possibilità di un contatto diretto con gli stessi.

In questo senso le recensioni (soprattutto se verificate) giocano un ruolo cruciale, in quanto rappresentano un mezzo fondamentale per comunicare serietà ed affidabilità ai consumatori finali.

Innumerevoli ed autorevoli ricerche mostrano ormai come le recensioni rappresentino un pilastro per le
scelte di acquisto dei consumatori: una ricerca condotta da Capterra, ad esempio, ci rivela che ben il 90%
degli italiani considera fondamentale leggere le recensioni online prima di procedere all’acquisto di un prodotto o servizio.

Lo stesso legislatore ne ha recentemente rimarcato l’importanza: la Direttiva Europea “Omnibus” (recepita in Italia la scorsa estate all’interno del Codice del Consumo) ha di fatto sancito non solo l’importanza delle recensioni, ma quanto la provenienza “autentica” delle stesse sia cruciale per il consumatore finale.

Questo rappresenta secondo noi una svolta epocale: la legge ha finalmente messo nero su bianco l’obbligo per i venditori di dichiarare se le recensioni mostrate sono verificate oppure no e previsto importanti sanzioni per chi produce recensioni false o ingannevoli.

Le recensioni svolgono un ruolo che va oltre la semplice valutazione in termini di stelle, che serve da
indicatore di affidabilità del negozio online. Esse offrono informazioni preziose, fornite da altri utenti, che possono orientare e facilitare il processo di acquisto. Queste informazioni variano dalla valutazione del prezzo e della qualità dei prodotti, ai tempi di spedizione e al supporto post-vendita, fino alle caratteristiche tecniche dei prodotti stessi.

Da un punto di vista più specifico, le recensioni impattano quasi tutte le principali metriche di attenzione
dell’ecommerce: dall’incremento del tasso di conversione, alla riduzione del bounce rate,
all’efficientamento del costo delle campagne (CPC), fino all’incremento del traffico SEO verso il proprio sito web.

Una corretta strategia di raccolta e valorizzazione delle recensioni è quindi ormai un must have per tutte le aziende che vogliono affrontare seriamente la sfida del commercio elettronico.

Quali sono le principali funzionalità offerte da Feedaty per raccogliere, analizzare e pubblicare i contenuti generati dagli utenti?

Feedaty è la piattaforma di recensioni certificate leader in Italia: migliaia di aziende utilizzano Feedaty per la costruzione e gestione della propria reputazione e per far crescere il proprio business.

Feedaty è riconosciuta da Google stessa come una delle 32 aziende al mondo fonte di recensioni autentiche (cd.“Review Aggregator”): questo fa si che le recensioni raccolte possano comparire all’interno degli annunci Google Ads e su Google Shopping.

Offriamo strumenti per accompagnare i clienti in tutti i passaggi fondamentali di una corretta strategia di gestione delle recensioni, tra cui:
– Strumenti per la raccolta delle recensioni
– Sistemi di analisi e statistiche avanzate per estrarre spunti dalle recensioni
– Funzionalità per la segnalazione delle recensioni e mediazione con i consumatori insoddisfatti
– Tools per la pubblicazione delle recensioni in tutti i touchpoint della customer journey dell’utente (sito web, campagne, social media, newsletter, …)

La raccolta delle recensioni avviene unicamente tramite invito ai consumatori finali: con Feedaty, infatti,
prestiamo molta cura al fatto che ogni recensione sia “verificata” (in linea con la Direttiva Omnibus), ossia proveniente da una reale esperienza di acquisto.

Con Feedaty raccogliamo recensioni su 3 livelli:
1. Esperienza di acquisto con il venditore
2. Prodotti acquistati
3. Punti vendita fisici

Oltre alle funzionalità core, negli anni stiamo evolvendo verso una gestione a 360 gradi di tutti gli UGC (User Generated Content), come ad esempio il modulo “Domande e Risposte” per raccogliere e mostrare le domande più frequenti dei consumatori finali, lo strumento “Reputation Manager” che consente di
monitorare e gestire la propria reputazione anche su piattaforme di terze parti (es. Facebook e Google My Business) ed infine la suite “Visual UGC” per raccogliere, gestire e pubblicare foto e video scattati dagli stessi consumatori finali tramite le recensioni o direttamente su Instagram.

Quali sono i maggiori benefici che Feedaty offre alle aziende ecommerce?

Il primo beneficio è sicuramente l’incremento dell’affidabilità, grazie al fenomeno della Riprova Sociale:
questo impatta principalmente sul tasso di conversione, consentendo quindi alle aziende di acquisire più
clienti e concludere più vendite grazie alla buona reputazione trasmessa dalle recensioni.

Come secondo aspetto va sicuramente citata l’ottimizzazione in ottica SEO. Le recensioni, essendo
contenuti generati dagli utenti, sono elementi estremamente apprezzati dagli spider dei motori di ricerca.
Questo fa si che il sito possa migliorare il proprio posizionamento e quindi il traffico organico proveniente da Google.

Terzo punto da citare sicuramente è il risparmio sulle campagne a pagamento (es. Google Ads). Mostrare le stelline negli annunci consente infatti un risparmio sul CPC fino al 15/20%.

Un terzo punto cruciale è il miglioramento del servizio al cliente: monitorare le valutazioni dei propri clienti in tempo reale consente, infatti, di poter intercettare e risolvere eventuali problematiche con consumatori insoddisfatti e di migliorare nel tempo il proprio livello di servizio.

Menzione fondamentale va fatta, infine, al nostro approccio, che il mercato stesso ci riconosce come
differenziante: oltre agli strumenti di Feedaty mettiamo a disposizione di tutti i nostri clienti un team di
Customer Success Manager altamente formati che li accompagnano nell’utilizzo dello strumento e
nell’adozione delle migliori best practice per avere successo grazie alle recensioni.

Quali sono i cambiamenti, i trend e le prospettive che ritieni rilevanti nell’ambito delle recensioni online e in generale degli “UGC”?

Il primo trend da citare, soprattutto alla luce dell’emanazione della Direttiva Omnibus, è indubbiamente la differenziazione dalla natura stessa delle recensioni. Ciò che sta emergendo con sempre maggiore evidenza è l’ importanza delle recensioni verificate, e la conseguente “pulizia” di recensioni a basso valore o addirittura fake.

Un secondo trend molto interessante è la forte crescita di rilevanza delle immagini UGC: sempre di più sono elementi capaci di guidare le scelte di acquisto, soprattutto nelle generazioni più giovani.

Infine, una terza dinamica da non sottovalutare, e sul quale ci stiamo già concentrando con Feedaty, è
l’evoluzione dell’analisi delle recensioni effettuata tramite le più moderne tecnologie di intelligenza
artificiale, capaci di estrarre spunti strategici molto impattanti da grandi masse di contenuti scritti dagli
utenti per guidare le scelte delle aziende.

Abbiamo intervistato Matteo Hertel, Founder & CEO di Feedaty.

Feedaty è stato sponsor dell’evento “I partner delle aziende Ecommerce” il 24 Ottobre a Milano.

Per ulteriori informazioni su Feedaty, visita il sito feedaty.com