Come offrire un’esperienza d’acquisto di alto livello, intervista a Call2Net

Rispetto alle nuove esigenze dei consumatori, quali sono le caratteristiche chiave che un merchant deve considerare per offrire un’esperienza d’acquisto di alto livello?

Sul web si trovano infiniti decaloghi su cosa fare e non fare per soddisfare le esigenze dei consumatori online: tuttavia, non sono sempre rappresentativi di ciò che è la situazione del mercato italiano, e nel seguirli si rischia di mettere in piedi strategie e soluzioni non coerenti con il nostro target.

Davanti ad uno scenario in cui i consumatori sono sempre più consapevoli, gli ecommerce devono strutturarsi in maniera intelligente. Che cosa vuol dire intelligente? Innanzitutto, come azienda devo comprendere a fondo quali sono i miei clienti e identificare meticolosamente il Customer Journey.

Il concetto di personalizzazione estrema, e quindi individualizzazione (ovvero individuare servizi e prodotti in tempo reale in base alla buyer persona e al luogo in cui si trova nel Journey), fa da padrone. E necessita di ascolto (dei clienti), consapevolezza (dell’azienda) e profonda conoscenza del mercato.

Per questi motivi, sono certo nell’affermare che non esiste una “regola” universale da seguire: ogni azienda è diversa e ogni segmento di target ha delle peculiarità, che impattano su diversi touchpoint, sul tone of voice delle interazioni, sugli strumenti e le soluzioni da mettere in campo.

Quali sono, attualmente, le tecnologie che permettono di garantire interazioni di valore, diminuendo i costi delle aziende?

Abbiamo detto che il concetto chiave per una relazione di valore con i propri clienti è l’individualizzazione: per arrivare a livelli così profondi di personalizzazione, bisogna utilizzare tecnologie abilitanti che permettono l’omnicanalità del contatto e l’automazione dei processi.

L’introduzione di strumenti smart come i chatbot o altri sistemi intelligenti di prelavorazione del contatto, permette di presidiare h24 7/7 alcuni canali di interazione e smaltire molto velocemente le richieste di 1 livello. Tuttavia, i chatbot non possono garantire lo stesso livello di personalizzazione e di caring offerto da un operatore in carne ed ossa.

Il connubio phygital chatbot + operatore, invece, consente di raggiungere alti livelli di personalizzazione, interazioni di valore e soddisfazione dell’utente, minimizzando il churn, abbattendo i costi di gestione e permettendo alle aziende di investire in altro.

In quale modo Call2Net aiuta le imprese che vendono online?

Quello che Call2Net fa e può fare per gli ecommerce (e non solo), è la gestione a 360°dell’interazione con il consumatore.
Quindi, non parliamo solamente di Customer Service tradizionale, ma di tutte le soluzioni tecnologiche e strategie utili per colmare i bisogni dei consumatori e offrire CX ottimali, lungo tutto il Customer Journey: dall’email marketing automation fino ai Chatbot e Voicebot, la sentiment analysis, il workflow
automation e così via.

Le nostre soluzioni e tecnologie sono adatte a migliorare l’interazione sull’intero funnel: dallo stage della lead generation, passando per il nurturing, la conversion vera e propria, fino al caring.

Il nostro approccio pragmatico, ci porta ad avere come goal non solo la CX dei consumatori ma anche il bisogno dei nostri clienti di non perdere opportunità di business contenendo i costi. Per questo motivo, da oltre 15 anni adottiamo soluzioni intelligenti ed ibride, volte ad ottimizzare il contatto, a valorizzare
l’esperienza del consumatore e a soddisfare le necessità dei nostri clienti.

Abbiamo intervistato Stefano Pasquato, Innovation Manager, per scoprire Call2Net, una delle aziende partner dell’evento Ecommerce Italia 2023 il 18 Aprile.

Per ulteriori informazioni su Call2Net, visita il sito www.call2net.it