In che modo la comunicazione via WhatsApp cambia la logica del funnel tradizionale? Intervista a Spoki

In che modo la comunicazione via WhatsApp cambia la logica del funnel tradizionale e quali sono oggi le principali applicazioni per chi vende online?

Dobbiamo pensare che WhatsApp non è solo un nuovo canale, ma un vero e proprio cambio di paradigma: stiamo passando dalla logica del “monologo” tipica del funnel tradizionale (email e ads statiche) a una logica di dialogo costante. In questo nuovo “funnel conversazionale”, l’utente non è più un numero da spingere verso l’acquisto, ma un interlocutore.

Oggi, per chi vende online, le applicazioni sono straordinarie. Pensiamo alla potenza dei volantini digitali inviati direttamente in chat, che hanno tassi di apertura impossibili per le email. Ma il vero valore lo vediamo nel recupero dei carrelli abbandonati: invece di un sollecito freddo, inviamo un messaggio personalizzato che apre una conversazione. A questo aggiungiamo un’assistenza clienti potenziata dall’AI, che però mantiene un tocco umano per fare upselling e cross-selling in modo naturale. La frontiera finale? Il full commerce, ovvero la possibilità di gestire l’intero processo di acquisto, dal catalogo al pagamento, senza mai far uscire l’utente da WhatsApp.

Quali sono le caratteristiche distintive di Spoki e come aiuta la crescita delle imprese che vendono online?

Noi vediamo Spoki non come un semplice software, ma come un abilitatore di crescita. La sua forza risiede nella capacità di rendere l’automazione “intelligente” e accessibile. Spoki è un CEM, ovverosia  una piattaforma di Customer Engagement Management che mette a sistema WhatsApp, SMS, Chiamate Vocali, pagamenti e CRM con gli Agenti AI più evoluti del momento in un unico flusso di lavoro, comprendendo le vere intenzioni dei clienti a partire dai dati semantici delle loro conversazioni con l’azienda e comprendendo i comportamenti.

Il cuore pulsante di Spoki è l’integrazione di agenti AI avanzati capaci di analizzare non solo i dati, ma il sentimento e il significato semantico delle conversazioni. Questo permette di ottimizzare il funnel in tempo reale in base a ciò che i clienti dicono davvero. La cosa più interessante per il mercato è che si tratta di una soluzione “chiavi in mano”: questo significa che anche un Ecommerce di piccole dimensioni può iniziare a fare conversational commerce ad alto livello in pochissimo tempo, offrendo ai propri clienti un’esperienza fluida e personalizzata che prima era riservata solo ai grandi player.

Quali sono i KPI più utili da monitorare nel conversational commerce e quali risultati riscontrate nei progetti che seguite?

Nel conversational commerce non guardiamo solo ai click, ma alla qualità dell’interazione. Certamente, il ROAS resta il re delle metriche, e i dati che riscontriamo nei nostri progetti sono impressionanti: parliamo di un ROAS medio di 32 x. È un numero che cambia radicalmente i conti di un’azienda.

Oltre a questo, monitoriamo con attenzione il tasso di conversione diretto in chat, recupero carrelli abbandonati, cSAT, NPS, Open Rate, Engagement, e soprattutto, l’analisi del sentiment e della soddisfazione del cliente. Quello che vediamo costantemente nei progetti seguiti con Spoki è un circolo virtuoso: una migliore assistenza clienti porta a una maggiore fiducia, che si traduce automaticamente in una fidelizzazione più alta e, in ultima analisi, in vendite ripetute nel tempo. Non è solo vendita, è costruzione di valore a lungo termine.

Quali tipologie di organizzazioni possono trarre i maggiori vantaggi dall’utilizzo della piattaforma Spoki?

La bellezza di Spoki  è la sua estrema trasversalità. Spoki nasce per supportare gli Ecommerce di ogni dimensione, dal piccolo business locale che vuole digitalizzarsi al grande retailer multinazionale che ha bisogno di scalare le conversazioni.

Non ci limitiamo a un solo settore: abbiamo casi di successo che vanno dal retail, al fashion, all’education, al turismo, dall’automotive fino ai servizi professionali. In fondo, qualsiasi organizzazione che senta il bisogno di umanizzare il rapporto con i propri utenti e che voglia automatizzare i processi di vendita e customer service senza perdere in personalizzazione, troverà in Spoki lo strumento ideale. La nostra flessibilità è ciò che ci permette di supportare la crescita di realtà così diverse tra loro, rendendo ogni interazione online un’opportunità di business reale.

Abbiamo intervistato Mattia Pace, Chief Marketing Officer di Spoki

Spoki è Partner dell’evento Ecommerce Italia Summit 2026.

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