Metriche e KPI aziendali dell’Ecommerce

Le metriche dell’Ecommerce, spesso indicate anche come Key Performance Indicators (KPI), sono valori misurabili utilizzati per valutare l’efficacia di un’organizzazione nel raggiungere i propri obiettivi.
Idealmente si possono suddividere in macrocategorie come vendita, aspetti economici, acquisizione, fidelizzazione, organizzazione interna e B2B, seppur in alcuni casi i confini rispetto ad altre attività aziendali, siano sfumati.

Ogni impresa che fa Ecommerce deve avere una propria data-strategy, un approccio che consente di evolvere le strategie ed i processi in funzione dei risultati e basato sulla logica di miglioramento continuo.

Questa guida ha l’obiettivo di chiarire le diverse sigle e descrivere le principali metriche utilizzate dagli Ecommerce Manager in diverse aree.

Indice

• Sales
• Financial
• Acquisizione
• Fidelizzazione
• Organizzazione interna
• B2B

Sales

Conversion Rate (CR): è dato dalla percentuale di utenti che si convertono in clienti su un sito web di Ecommerce attraverso un acquisto o la creazione di un account

Average Order Value (AOV): indica l’importo totale medio del carrello del cliente di un’azienda, ovvero lo scontrino medio di un cliente per un singolo ordine e serve per comprendere se lo stesso generalmente acquista prodotti più o meno costosi e qual è la quantità generalmente ordinata

Cart Abandonment Rate (CBR): indica il numero di utenti che dopo aver aggiunto i prodotti al carrello e aver inserito i propri dati personali e della carta di credito decidono di non finalizzare l’acquisto per un qualsiasi motivo

Add to cart rate: corrisponde alla percentuale di visitatori che aggiungono un prodotto o più al carrello durante una sessione

Number of transactions: rappresenta il numero di transazioni effettuate in un determinato periodo di tempo su un sito Ecommerce

Items per order: indica il numero medio di articoli acquistati per singolo ordine ed è una metrica utile per fare previsioni sulle entrate future

Orders per active customers: corrisponde al numero medio di ordini effettuati dai clienti attivi di un Ecommerce durante un determinato periodo di tempo

Average Revenue Per User (ARPU): misura l’ammontare dei ricavi generati in media da ciascun cliente ed è talvolta anche chiamato Average Profit Per Customer (ARPC)

Revenue Per Visitor (RPV): misura l’importo medio speso per ogni acquisto su un sito web, combinando il tasso di conversione (CR) e il valore medio dell’ordine (AOV)

Conversion Rate Per Traffic Channel: mostra il rendimento dei diversi canali di traffico, in modo da andare a valutare quale sia il canale con il rendimento peggiore e quale con quello migliore

Influencer ROI: misura la redditività operativa di un sito Ecommerce generata dalla collaborazione con un influencer

Return on Ad Spend (ROAS): misura l’efficacia di una campagna pubblicitaria e permette di valutare se sono necessari dei cambiamenti per migliorare ed incrementare il ritorno sulla spesa in pubblicità

Marketing Efficiency Ratio (MER): indica il contributo degli sforzi di marketing alla redditività dell’azienda. Si calcola dividendo le entrate dell’Ecommerce per le spese di marketing sostenute

Return On Marketing Investment (ROMI): misura l’efficacia complessiva di una campagna di marketing e si riferisce alla parte di profitto attribuibile direttamente agli investimenti in marketing

Return Rate (RR): confronta il numero di unità restituite con il numero di unità vendute ed è una metrica rilevante in quanto i rivenditori vogliono ridurre al minimo i loro tassi di reso poiché i resi riducono le entrate

Financial

Net profit: indica il profitto realizzato dall’attività di un’azienda in un determinato periodo di tempo. E’ un dato fondamentale per valutare la redditività di un’impresa

Gross Profit Margin (GPM): misura il profitto totale delle merci vendute, sottraendo dalle vendite totali il costo delle merci

Gross Merchandise Volume (GMV): indica il valore totale delle vendite in un determinato periodo di tempo e rappresenta quindi un buon indicatore della crescita generale di un sito Ecommerce

Return on Investment (ROI): misura la redditività operativa di un sito Ecommerce, ovvero la sua capacità di reinvestire i propri profitti in crescita, traffico e annunci

Cost Of Goods Sold (COGS): misura la spesa da sostenere per la vendita di un prodotto includendo diversi costi, come il costo di acquisto dei prodotti, costi di spedizione e logistica, costi di imballaggio, e costi di gestione dell’inventario. Calcolare il COGS nell’ecommerce è essenziale per determinare il margine di profitto lordo dell’azienda e valutare la redditività delle operazioni di vendita online. È importante monitorare attentamente il COGS e cercare modi per ridurre i costi di approvvigionamento e produzione al fine di migliorare la redditività complessiva dell’ecommerce.

Compound Annual Growth Rate (CAGR): Il CAGR è un indicatore per valutare la crescita dell’e-commerce nel tempo e può essere utilizzato per scopi di analisi di mercato, pianificazione aziendale e valutazione delle performance del settore. Viene espresso come percentuale e rappresenta il tasso di crescita medio annuo dell’e-commerce durante il periodo considerato. Ad esempio, se il CAGR dell’e-commerce è del 10%, significa che l’industria è cresciuta in media del 10% ogni anno durante il periodo considerato.

Profit & Loss (P&L): misura i profitti e le perdite di un Ecommerce, calcolando la differenza tra la somma delle entrate o dei redditi guadagnati in un mese e la somma di tutte le spese sostenute in un mese

Acquisizione

Cost Per Acquisition (CPA): misura il costo totale di un utente che intraprende un’azione specifica che porta ad una conversione

Customer Acquisition Cost (CAC): indica l’ammontare che un’azienda investe per l’acquisizione di un nuovo cliente in un determinato periodo di tempo

Click Through Rate (CTR): indica la percentuale di utenti che visualizzano una pagina o un’email e cliccano su un link presente in una di queste, permettendo così di misurare il successo dell’azienda nel catturare l’attenzione dell’utente

Revenue Per Visitor (RPV): misura il valore monetario generato da ogni singola visita di un cliente ad un sito Ecommerce

Effective Cost Per Click (eCPC): misura il prezzo pagato per ogni clic su un annuncio pubblicitario e serve sostanzialmente per monitorare il costo di acquisizione del traffico

Pay Per Click (PPC): è un modello di pubblicità online in cui l’inserzionista paga un editore ogni volta che viene “cliccato” un link pubblicitario ed è offerto principalmente dai motori di ricerca (es. Google) e dai social network (es. Facebook)

Time on site: indica quanto tempo in media ogni singolo visitatore trascorre navigando su un sito web ed è conosciuto anche come Session duration

Bounce rate: indica il numero di utenti che abbandonano un sito dopo aver visualizzato una sola pagina e senza aver effettuato alcuna azione

Pages per visit: indica il numero medio di pagine visitate da ogni utente per ogni visita e può essere considerato come punto di riferimento per valutare l’interesse del possibile consumer rispetto ad un sito Ecommerce

Average session duration: misura la quantità di tempo trascorso in media per ogni sessione su un sito web

Fidelizzazione

Customer Lifetime Value (CLV): indica il valore complessivo nel tempo di un cliente per l’azienda. Questo valore economico viene calcolato considerando la dimensione media degli acquisti di ciascun cliente, il numero di acquisti effettuati da un cliente in un anno e i margini di profitto medi per determinare un margine di profitto medio annuo per cliente

Customer retention rate: indica la capacità di un’azienda di mantenere relazioni con i clienti nel breve e lungo periodo, aspetto fondamentale per il successo dell’impresa

Annual repurchase rate: corrisponde al tasso di riacquisto annuale, ovvero quanti clienti ogni anno ritornano e si possono quindi definire fidelizzati

Customer Satisfaction (CSAT): misura la soddisfazione dei clienti per i prodotti, i servizi e la capacità di un’azienda. Generalmente per determinare questa metrica vengono impiegati alcuni sondaggi

Churn rate (CR): indica il tasso di abbandono espresso in percentuale rispetto alla propria base clientelare ed in particolare esprime la media dei clienti che smettono di comprare i prodotti, o usufruire di servizi in un dato periodo di tempo, rispetto al numero totale dei clienti nello stesso periodo. Per calcolarlo sono necessari il numero esatto dei clienti all’inizio del periodo e il numero di quelli alla fine dello stesso periodo

Ratio of new and return orders: confronta i clienti nuovi con quelli abituali e definisce il tipo di fidelizzazione che caratterizza un determinato sito Ecommerce

Repeat purchase rate: misura il tasso di riordino, cioè la percentuale di clienti che effettuano più di un acquisto in una determinata azienda e serve quindi per andare a valutare qual è il grado di fedeltà della base di clienti

Site traffic: indica il numero totale delle visite degli utenti ad un sito web di Ecommerce ed è usato per misurare la sua efficacia nell’attrarre pubblico

Subscribed to the newsletter list: identifica il numero di clienti che attraverso la propria iscrizione hanno già manifestato il proprio interesse verso una determinata azienda

Social followers and fans: misura la fedeltà dei clienti attraverso il conteggio dei followers sui vari social come Facebook, Instagram, Twitter e Snapchat. Questo indicatore è assimilabile ad una “vanity metric”, che non restituisce informazioni utili a decretare il successo della strategia attuata, ma che offre informazioni sul livello di visibilità di un determinato profilo social

Social media engagement: indica quanto sono attivi i followers nell’interazione sui social media

Net Promoter Score (NPS): indica la probabilità che i clienti raccomandino un determinato sito e serve quindi a valutare il grado di fedeltà dei clienti

Customer Retention Rate (CRR): misura il numero di clienti che l’azienda mantiene in un determinato periodo di tempo. Per calcolarlo occorre raccogliere dati come il numero totale di clienti all’inizio del periodo, il numero totale di clienti alla fine di questo periodo ed il numero totale di nuovi clienti acquisiti durante questo periodo

Organizzazione interna

Number and quality of reviews: indica il numero delle recensioni e valuta il sentiment di esse, fornendo un prezioso feedback e permettendo eventualmente di ridefinire la strategia

Delivery on promise: misura la performance ed il servizio dei reparti di backoffice, logistica e delivery

Cost Per Order (CPO): misura il costo sostenuto al fine di generare un ordine online, prendendo in considerazione sia i clienti nuovi sia quelli di ritorno

New customer orders vs acquired customer orders: confronta i nuovi clienti di un sito Ecommerce con quelli abituali, poiché in ottica di aumentare le entrate è importante non solo acquisire nuovi clienti, ma anche fidelizzare quelli già esistenti

Affinity between products: indica quali prodotti generalmente sono acquistati insieme e quindi viene generalmente considerata come una metrica di riferimento per le strategie di promozione incrociata

Relationship between products: indica quali prodotti generalmente sono visualizzati consecutivamente. Anche questa come la precedente è una metrica importante per le strategie di promozione incrociata

Inventory levels: quantifica le scorte di prodotti disponibili in magazzino in un determinato momento, i tempi di giacenza, la velocità di movimentazione e molto altro

Price competitiveness: misura e monitora il successo e la crescita di un Ecommerce rispetto se stesso e rispetto alla propria concorrenza facendo riferimento in particolare al meccanismo dei prezzi

Mobile website traffic: indica il numero di utenti che visitano un sito web da mobile, e segnala quanto sia quindi importante l’ottimizzazione del sito per gli smartphone

Subscribed to the newsletter: indica il numero di utenti iscritti alla mailing list di un Ecommerce e quindi identifica quali potrebbero essere i potenziali consumatori

Email open rate: indica la percentuale di iscritti che apre le email e può essere utile per gestire gli utenti inattivi o per segnalare la necessità di un oggetto email più accattivante

Unsubscribing from mailing list: indica il numero totale o la percentuale di utenti che si sono cancellati dalla mailing list

Chat sessions started: indica il numero di sessioni di chat iniziate, ovvero quanti utenti hanno utilizzato il servizio di assistenza virtuale presente su un sito

Average position: indica la posizione e la performance di un sito Ecommerce a livello di SEO e di pubblicità a pagamento

Customer service email count: indica il numero di email ricevute dal servizio clienti in un determinato periodo di tempo

Call customer service: indica il numero di telefonate ricevute dal servizio clienti in un determinato periodo di tempo

First response time: indica il tempo medio che un cliente deve attendere per ottenere una prima risposta alla sua richiesta. E’ necessario monitorarlo e cercare di ridurlo

Average Resolution Time (ART): indica il tempo medio impiegato dell’assistenza del sito per risolvere tutti i ticket aperti in un determinato periodo di tempo

B2B

Marketing qualified leads (MQLs): indica un lead che ha mostrato interesse per ciò che un marchio ha da offrire in base agli sforzi di marketing o che ha maggiori probabilità di diventare un cliente rispetto ad altri lead. Si tratta sostanzialmente di clienti che hanno interagito con il team di marketing ma che non sono pronti a ricevere una chiamata di vendita

Sales qualified leads (SQLs): è un potenziale cliente che ha mostrato l’intenzione di acquistare i prodotti di un’azienda e ha soddisfatto i criteri di qualificazione del lead di un’organizzazione che determinano se un acquirente è adatto o meno

Product qualified leads (PQLs): è un lead che ha sperimentato il valore del prodotto tramite una prova gratuita o un modello freemium e che ha mostrato interesse a diventare un cliente pagante

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